Saviez-vous qu’entre 5% 1 et 12,4% 2 des coûts d’un projet de construction sont attribuables à la “non-qualité” ? Pour comprendre pourquoi la non-qualité est si coûteuse, nous avons mené notre petite enquête… qui nous a permis de découvrir 10 excellentes raisons de miser sur la qualité !

Qu’est-ce que la qualité ?

Pour considérer le projet que vous livrez comme étant de qualité, celui-ci doit satisfaire aux normes de l’industrie et aux normes convenues avec le client. Pour y arriver, il est nécessaire d’utiliser des processus d’assurance de la qualité et de contrôle de la qualité (QA-QC). 

La différence entre l’assurance qualité et le contrôle qualité (QA-QC)

Ces deux pratiques ont des effets différents sur le résultat final. Le contrôle de la qualité peut être défini comme les activités et méthodes utilisées pour atteindre les normes établies. L’assurance qualité, c’est le détail des activités et des processus mis en place dans un système de contrôle de la qualité. L’assurance qualité est donc le système (ensemble des processus) permettant d’assurer au client que les normes de qualité seront atteintes. 3

Les coûts de la qualité

Il est important de ne pas confondre les coûts de la qualité (investissements en qualité) avec les coûts de la non qualité (les conséquences engendrées lorsque les normes de qualité ne sont pas respectées). Les coûts de la qualité peuvent être divisés en deux catégories : les coûts de prévention et les coûts de vérification. 

Les coûts de prévention 4

Les coûts de prévention débutent pour la plupart avant le projet, et sont liés à

  • Un gestionnaire qualité et son équipe;
  • L’équipement pour contrôler la qualité;
  • La mise en place d’un processus d’assurance qualité;
  • Les audits internes de qualité;
  • La formation en lien avec les processus de qualité.

Les coûts de vérification 4

Les coûts de vérification se présentent typiquement pendant le projet, soit

  • La vérification des matériaux et des produits entrants;
  • Le contrôle qualité en cours de projet par les travailleurs;
  • La maintenance et la calibration des appareils de mesure de la qualité;
  • Les examens de routines aux stades critiques du projet;
  • Les inspections tout au long du projet et avant la livraison.
Coût de la non qualité

Qu’est-ce que la non-qualité ?

La non-qualité, parfois appelée “non-conformance”, “déviations” ou “défauts”, est définie comme la non-conformité à des normes préétablies par l’industrie, les lois, et/ou le client, soit l’écart entre la qualité requise et celle obtenue. Cette différence est parfois divisée en deux parties : les échecs internes (défauts découverts et corrigés avant la livraison d’un projet) et les échecs externes (défauts trouvés par le client une fois le projet livré) 4. Alors que les échecs internes sont plus répandus et sont donc responsables de la majeure partie des coûts de la non-qualité, les échecs externes entraînent énormément de coûts indirects et sont donc susceptibles d’avoir un impact énorme sur une entreprise de construction 4.

Les coûts engendrés par la non-qualité

Les coûts directs

  1. Coût de la correction du travail non-conforme (rework);
  2. Coûts liés à la surutilisation du personnel;
  3. Pénalités et amendes;
  4. Coûts de remplacement des matériaux et des produits;
  5. Coûts liés à l’investigation des causes d’erreur;
  6. Coûts du service à la clientèle.

Les coûts indirects

7. Délais;
8. Frais occasionnés par l’embauche d’experts;
9. Perte de clientèle;
10. Atteinte à la réputation.

10 raisons financières de ne pas négliger la qualité

10 façons de perdre de l’argent en négligeant la qualité… c’est aussi dix bonnes raisons de miser sur un travail bien effectué ! Les voici :

1. Coûts de la correction du travail non-conforme (rework)

La correction du travail non-conforme (rework) est responsable de la majeure partie des coûts de la non-qualité. On définit le rework comme le fait de “refaire un travail au moins une fois en raison de sa non-conformité” 5. Ces coûts comprennent les matériaux, les produits à remplacer ainsi que la main d’oeuvre nécessaire. Les coûts du rework se situent en moyenne entre 2,4% 6 et 5% 7 des coûts totaux d’un projet de construction.

2. Coûts liés à la surutilisation du personnel

L’utilisation non-planifiée de ressources peut avoir un impact grave sur vos profits. Lorsqu’on est en retard, on monopolise notre personnel clé parfois jusqu’à retarder le début d’un autre projet. Cela nous oblige à payer leur taux horaire comme du temps supplémentaire avec de l’argent puisé à même nos profits. En plus, la pression mise sur ces employés pour produire d’avantage et allonger leurs journées de travail se fait sentir : fatigués, ils sont souvent moins productifs et risquent de faire des erreurs, ce qui nous amène à faire d’autres corrections, et le cercle continue ainsi…

3. Pénalités et amendes

On retrouve ici les pénalités pour non-conformité aux normes prévues, lorsque les défauts sont découverts par le client (échecs externes). Dans les cas plus graves, des poursuites légales pourraient être encourues et des amendes s’appliquer. Dans l’industrie, il n’est pas anormal de voir des pénalités s’élever à 2000$ par jour de retard et des retards de plus de 100 jours, ce qui génère des pénalités s’élevant à des centaines de milliers de dollars !

4. Coûts de remplacement des matériaux et des produits

En cas de non-conformité, il est probable que nous devions remplacer des pièces et/ou des matériaux. De nouveaux achats en plus petite quantité coûtent souvent plus cher que lorsque nous achetons en plus grande quantité au début du projet, par exemple.

5. Les coûts liés à l’investigation des causes d’erreurs

Après avoir remarqué un défaut, on doit déceler la cause du problème en déclenchant un processus de “gestion de la non-conformité”. Ce processus permet de déterminer les mesures correctives à mettre en place pour éviter qu’une telle erreur se répète. Les coûts d’un tel processus varient typiquement entre 1 000$ et 50 000$, et dépendent de la rigueur avec laquelle les méthodes de travail ont été documentées (meilleure est notre connaissance des méthodes de travail, plus on connaît les causes d’erreur potentielles, moins le processus d’investigation coûte cher).

6. Les coûts du service à la clientèle

On oublie souvent ces coûts, cependant, ils sont bien présents. Les clients insatisfaits vont nécessairement se manifester et malheureusement accaparer le temps précieux de vos employés clés.

Coûts indirects de la non-qualité
7. Délais

Évidemment, qui dit corrections et rework dit aussi délais, souvent accompagnés de dépassement de coûts. Plusieurs facteurs liés à l’horaire ont un impact sur les coûts, comme la surutilisation des ressources (temps supplémentaire à payer), les commandes urgentes (rush orders) de matériaux et la location d’équipement à la dernière minute.

8. Frais occasionné par l’embauche d’experts

Ceux-ci peuvent être des inspecteurs ou des spécialistes de certains domaines de la construction (comme l’électricité, par exemple) que l’on devra engager pour documenter les défauts, donner leur avis sur la procédure à suivre ou pour inspecter l’exécution de la correction.

9. Perte de clientèle

C’est un fait connu que le coût d’acquisition d’un client est supérieur à ce qu’il nous en coûte de fidéliser un client existant. Pour garder un client, il suffit de lui livrer un projet de qualité répondant aux attentes fixées au départ. Un client fidèle est un avantage inestimable pour une entreprise, car il engendre plus de profits qu’un nouveau client (on élimine le coût d’acquisition).

10. Atteinte à la réputation

Un client insatisfait nuit à votre réputation. De plus, le bouche à oreille est un des moyens les moins coûteux pour obtenir des contrats, et un des plus communs dans l’industrie… Les coûts financiers associés à une mauvaise réputation sont difficiles à mesurer, mais il est certain que ça rend plus difficile l’acquisition de nouveaux clients.

“The quality manager will only get [ressources] when things have already gone wrong.”
qualityinconstruction.com

Et maintenant ?

Dans les faits, aucune entreprise n’arrive à maintenir les coûts de la non-qualité à 0. Cependant, investir dans la qualité (la prévention et la vérification) est une excellente façon de les diminuer 4, 7 et de réaliser des constructions qui demeureront dans le temps. Commencez par vous poser les questions difficiles : Quels sont les investissements liés à la qualité dans votre entreprise? Comment faites-vous pour vous assurer de la qualité sur vos projets ? Quelle est l’importance réelle que vous accordez à la qualité de vos livrables ?

Bien entendu, il y a beaucoup d’autres raisons de miser sur la qualité en construction. Que ce soit par rapport à des enjeux de durabilité, d’économie ou encore d’environnement, tout le monde gagne à construire mieux.

Chez Pharonyx, nous sommes très concernés par le futur de l’industrie de la construction… C’est pour cela que nous avons créé lapplication K-Ops, qui facilite et harmonise la gestion des opérations sur vos chantiers en plus de vous permettre de livrer des projets d’une qualité inégalée. Pour en savoir plus, contactez-nous pour une démonstration gratuite et découvrez le plein potentiel de K-Ops.

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Sources

  1. Abdul-Rahman, H. (1995). The cost of non-conformance during a highway project: A case study. Construction Management and Economics, 13, 23–32.
  2. Burati, J. L., Farrington, J. J., and Ledbetter, W. B. (1992). Causes of quality deviations in design and construction. Journal of Construction and Engineering Management., 118(1), 34–49.

  3. Building professionals. (2018). What is quality assurance? http://www.buildingprofessionals.com/quality-assurance/what-is-quality-assurance-2/
  4. Rosenfeld, Y. (2009). Cost of quality versus cost of non-quality in construction: the crucial balance. Construction Management and Economics (February 2009), 27, p. 107–117. DOI: 10.1080/01446190802651744
  5. Construction Industry Development Agency and Masters Builders Australia – CIDA. (1995). Measuring up or muddling through: best practice in the Australian non-residential construction industry. Sydney, Australia, 59–63.
  6. Love, P. E. D., and Li, H. (2000). Overcoming the problems associated with quality certification. Construction Management Economics, 18(2), p. 139- 149.
  7. Hwang, B.-G., Thomas, S. R., Haas, C. T. et and Caldas, C. H. (2009). Measuring the Impact of Rework on Construction Cost Performance. Journal of Construction Engineering and Management, 135(3), p. 187-198 DOI: 10.1061/ ASCE 0733-9364
  8. Aoieong, R.T., Tang, S.L. and Ahmed, S.M. (2002) A process approach in measuring quality costs of construction projects: model development. Construction Management and Economics, 20, 179–92.Love, P. E. D. (2002). Influence of Project Type and Procurement Method on Rework Costs in Building Construction Projects. Journal of Construction Engineering and Management, January/February 2002. 128(1) p. 18-29 DOI: 10.1061/ ASCE 0733-9364
  9. Love, P. E. D. (2002). Influence of Project Type and Procurement Method on Rework Costs in Building Construction Projects. Journal of Construction Engineering and Management, January/February 2002. 128(1) p. 18-29 DOI: 10.1061/ ASCE 0733-9364
  10. Monaghan, T. R. (1990). Things of Quality Have No Fear of Time. PM Network, 4(1), 26–30.
  11. Storti, B. (2013). Quality Costs Vs Non Quality Costs. Publié sur LinkedIn Slideshare. https://www.slideshare.net/brunostorti/quality-costs-vs-non-quality-costs

Merci également à Nyrone Sylvester pour sa contribution.